美國發(fā)表在《國際商業(yè)和新興市場雜志》上的一項新研究表明，當(dāng)人們與非本地(即外國)電子商務(wù)網(wǎng)站互動時，他們更喜歡使用在線“實時聊天”渠道而不是電話。

位于科羅拉多州格里利市的北科羅拉多大學(xué)商學(xué)院的Daniel Brannon和Muhanad Manshad Monfort研究了計算機介導(dǎo)環(huán)境的好處，以及它們在跨文化服務(wù)中的作用。該團(tuán)隊指出，在美國和英語國家以外的電子商務(wù)站點中，尤其是在新興市場中，電子商務(wù)站點的增長正在迅猛增長。他們指出：“世界上增長最快的電子商務(wù)零售商中有幾家都位于新興經(jīng)濟(jì)體中。”“例如，中國零售商京東公司和阿里巴巴。”

盡管增長迅速，該團(tuán)隊報告說，一些非本地電子商務(wù)網(wǎng)站仍在努力爭取在美國市場的立足點。人們可能會認(rèn)為這些公司在某種程度上與文化相距遙遠(yuǎn)，因此許多美國消費者不愿與“外國”客戶服務(wù)人員會面或打交道。當(dāng)然，許多非本地公司都對所謂的文化情報進(jìn)行了大量投資，以使它們能夠與非本地客戶進(jìn)行更真實的互動。人們認(rèn)為，這會使美國消費者與外國服務(wù)代理商之間的互動更加順暢和積極。

但是，有證據(jù)表明，這種努力的反面在許多情況下可能會更好。通過切換到計算機介導(dǎo)的實時聊天而不是通過電話進(jìn)行通信來取消交易的個性化可以具有許多優(yōu)點。企業(yè)可以更輕松地控制交互的特征，尤其是在利用自動響應(yīng)的情況下。當(dāng)需要一個操作員進(jìn)行插話時，會有腳本化的響應(yīng)，他們的培訓(xùn)將對確保溝通流暢，禮貌地進(jìn)行交流非常有用，并且可以通過口語語言障礙降低誤解的風(fēng)險。

該團(tuán)隊解釋說：“鑒于最近在線零售的全球擴張，管理人員應(yīng)意識到使用其網(wǎng)站的外國(國內(nèi)消費者)消費者更喜歡與他們進(jìn)行交流和互動。”由于對服務(wù)人員進(jìn)行非本地文化禮儀和語言技能方面的培訓(xùn)是不可避免的。實時聊天可以在某種程度上避免溝通上的歧義，并且可以避免電話接線員需要進(jìn)行全面培訓(xùn)的需求。